클라로는 어떻게 매장 내 고객 경험을 혁신했을까요?

사례 연구

날짜: 2026년 9월 30일

읽는 시간: 5분

클라로는 라틴 아메리카 전역의 고객에게 모바일, 연결 및 기술 서비스를 제공하는 선도적인 통신 회사입니다. 클라로의 오프라인 매장은 고객이 기기를 살펴보고, 옵션을 비교하고, 질문하고, 구매 전에 기술을 직접 체험할 수 있는 공간을 제공함으로써 고객과의 관계를 강화하는 중요한 역할을 합니다.

클라로는 단순한 아이디어를 바탕으로 매장 경험을 재구상하기 시작했습니다. 바로 제품을 고객 여정의 중심에 두는 것이었습니다. 목표는 쇼핑객에게 기술을 탐색할 수 있는 더 많은 기회를 제공하는 동시에, 직원들이 쇼핑객의 방문 전반에 걸쳐 필요한 지원을 제공할 수 있도록 하는 것이었습니다.

도전

고객이 경험하고 싶어하는 제품에 더 쉽게 접근할 수 있도록 지원합니다.

클라로 매장을 방문하는 고객들은 기술을 직접 보고 체험해보고 싶어했지만, 매장 내에 제품이 항상 준비되어 있는 것은 아니었습니다. 클라로는 이러한 상황을 파악하고, 고객들이 자사 제품 포트폴리오에 더 쉽게 접근할 수 있도록 하여, 처음 관심을 갖는 순간부터 직접 체험해 볼 수 있는 원활한 경로를 만들고자 했습니다.

기술 제품을 구매할 때는 직접 만져보고 무게와 질감을 느껴보는 것이 중요합니다. 기기를 직접 보고 기능을 살펴보고 여러 옵션을 비교해 보는 것은 구매자가 고려 중인 제품을 더 잘 이해하고 구매 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

동시에, 접근성을 높이는 것이 보안을 희생시키는 결과를 초래해서는 안 되었습니다. 클라로는 쇼핑객이나 직원에게 불필요한 불편함을 주지 않으면서 다양한 제품 카테고리에 걸쳐 귀중한 상품을 보호해야 했습니다. 핵심 과제는 제품 보호, 고객 접근성, 그리고 효율적인 직원 경험 사이에서 적절한 균형을 찾는 것이었습니다.

해결책

고객 여정을 중심으로 보안 구축

InVue 클라로(Claro) 및 현지 파트너사인 트레이드 솔루션(Trade Solutions) 과 협력하여 두 가지 서로 다른 소매 형식에 걸쳐 솔루션을 통합 구현했습니다. 하나는 편리하고 유동 인구가 많은 매장 내 쇼핑 공간으로 설계된 소형 아일랜드형 매장이고, 다른 하나는 보다 폭넓은 고객 경험을 지원하도록 구축된 대형 매장입니다. 규모와 레이아웃은 다르지만, 목표는 쇼핑객이 제품을 발견하고 직원이 고객을 응대하는 방식을 통합하는 것이었습니다.

	OnePOD OnePOD Max는 개방형 디스플레이에서 스마트폰과 웨어러블 기기를 안전하게 보호하면서 기기의 전원을 공급하고, 경보 기능을 제공하며, 사용자가 직접 조작할 수 있도록 합니다. 고객은 기기를 자연스럽게 들어 올리고, 돌리고, 살펴볼 수 있으며, 직원은 이를 활용할 수 있습니다. OneKEY 필요할 때 보안 제품에 신속하게 접근하거나 제거할 수 있습니다.
	Zips Zips 개방형 진열대에 있는 전자제품과 액세서리를 안전하게 보호하면서도 고객이 직접 만져보고 살펴볼 수 있도록 합니다. 클라로에서는 진열된 이어폰, 헤드폰, 스피커, 노트북을 경보 보안 시스템으로 보호하여 고객이 제품을 집어 들고 만져보고 살펴볼 수 있도록 하면서도 안전하게 보관할 수 있습니다.
	StopLok StopLok 진열대에 걸린 포장된 상품을 보호하면서도 고객이 상품을 쉽게 보고 구매할 수 있도록 합니다. 진열대에 직접 부착되어 무단 상품 반출을 방지하고, 고객이 구매할 준비가 되었을 때 직원이 신속하게 상품에 접근할 수 있도록 도와줍니다.
	자동 잠금 서랍 및 도어 잠금 장치 자동 잠금 서랍 및 도어 잠금 장치는 서랍과 캐비닛 내부에 보관된 상품을 안전하게 보호하는 동시에 직원이 신속하게 접근할 수 있도록 해줍니다. OneKEY 서랍이나 문이 닫히면 잠금 장치가 자동으로 다시 작동하여 직원이 매번 사용 후 수동으로 다시 잠글 필요 없이 재고를 안전하게 보호할 수 있습니다.
	OneKEY OneKEY 이는 매장 직원들이 다양한 상호 작용을 연결하는 데 도움이 됩니다. 직원들은 서로 다른 비품과 보안 솔루션에 각각 다른 기계식 키를 사용하는 대신, 호환되는 모든 곳에서 단일 자격 증명을 사용할 수 있습니다. InVue 매장 전체에 걸쳐 솔루션을 제공합니다.
	소프트웨어를 통한 활동 분석 InVue 이 회사의 클라우드 기반 소프트웨어는 매장 전체의 연결된 솔루션에 디지털 관리 및 가시성 계층을 추가합니다. 중앙 집중식 포털을 통해 소매업체는 사용자 및 권한을 관리하고, 보안 상품에 대한 접근 권한을 제어하며, 연결된 기기 전반의 접근 활동을 검토할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 보안 사용 방식을 더욱 명확하게 파악하고 매장 전체에 일관된 접근 제어를 유지할 수 있습니다.

이러한 솔루션들은 고객이 매장에서 안전한 재고 상품에 이르기까지의 여정을 지원하는 데 도움을 줍니다. 쇼핑객은 먼저 진열된 제품을 자유롭게 살펴본 후, 추가적인 도움이나 다른 제품이 필요할 때 직원에게 문의할 수 있습니다. 직원은 안전하게 보관된 상품을 꺼내어 쇼핑객에게 직접 전달할 수 있습니다. OneKEY 생태계 내에서 상호작용이 원활하게 이루어지도록 하고, 보안이 불필요한 방해 요소가 되지 않도록 합니다.

모든 것을 동일한 보안 시스템 아래에 두는 일관성은 고객이 기다리는 동안 특히 유용합니다. 직원들은 진열대와 보안이 유지되는 재고 사이를 이동하며 필요한 상품에 접근하고, 여러 개의 키나 접근 방식을 관리할 필요 없이 쇼핑객을 계속해서 도울 수 있습니다. 한 클라로 직원은 이러한 접근 방식 덕분에 재고에서 직접 상품을 꺼내 고객에게 바로 제공할 수 있어 팀의 자율성이 향상되었다고 설명했습니다.

영향

사용자 경험을 뒷받침하는 보안

클라로는 두 매장 모두에서 제품 체험, 직원 지원 및 보안이 조화롭게 작동하도록 설계된 소매 환경을 조성했습니다. 고객은 기술을 직접 경험할 수 있는 기회가 더 많아졌고, 직원은 도움이 필요할 때 보안이 강화된 상품에 더욱 일관되게 접근할 수 있게 되었습니다.

새로운 접근 방식은 매장의 일상적인 운영에도 도움이 됩니다. 클라로 직원들은 재고, 진열대, 제품 시연을 더 쉽게 이용할 수 있게 되어 고객과 소통하는 동시에 매장 내 상품을 더욱 효율적으로 관리할 수 있게 되었다고 설명했습니다. 한 직원은 특히 고객이 보고 싶어하는 상품을 직접 찾아 제공할 수 있게 되어 자율성이 향상되었다고 언급했습니다.

무엇보다 중요한 것은 이 프로젝트가 제품 접근성을 개선하는 것이 반드시 보안을 제거하는 것을 의미하지는 않는다는 것을 보여준다는 점입니다. 제품 및 상호 작용에 따라 다양한 보안 솔루션을 적용하고, 동시에 직원 접근 권한을 연결함으로써 이를 실현할 수 있습니다. OneKEY 클라로는 고객이 원하는 여정을 중심으로 보안을 구축할 수 있었습니다.

그 결과, 쇼핑객들은 기술을 발견하는 것에서 직접 경험하고, 확신 있는 결정을 내리는 데 필요한 도움을 받는 단계로 더욱 자연스럽게 나아갈 수 있는 경험을 하게 됩니다.