InVue 최고 제품 및 마케팅 책임자로서 저는 종종 "오프라인 소매업이 죽어가고 있지 않나요?"라는 질문을 받습니다. 전자상거래의 부상(팬데믹 이전부터)과 변화하는 쇼핑 습관을 고려하면 당연한 질문입니다. 소매업의 미래에 대한 예측은 업계가 소비자가 원할 것이라고 생각하는 것과 기술이 우리를 기쁘게 할 수 있는 것 사이의 미묘한 경계를 걷고 있습니다.
제 역할에서 저는 매장 운영, 손실 방지, 마케팅, IT, 제품 관리, 디자인 등 다양한 분야에서 선도적인 소매업체 및 소비자 가전 브랜드의 고객들과 교류할 수 있는 기회를 갖게 되어 행운입니다. 이 주제에 대한 제 의견은 어느 정도 데이터와 소매 트렌드 이해에 기반하지만, 세계적으로 유명한 브랜드들의 통찰력 있는 리더들과의 빈번한 대화를 통해 형성된 시각이 더 큽니다. 그 논의들을 종합해 보면 오프라인 소매는 당분간 활기를 유지할 것이며 앞으로도 계속 그럴 것이라는 결론에 이릅니다. 그 이유는 다음과 같습니다:
소비주의는 인구 증가와 함께 계속 성장할 것이다.2050년까지 98억 명의 인구가상품과 서비스를 필요로할 것이다. 필수품부터 사치품에 이르기까지 우리가 모든 것을 구매하는 방식은 1년, 3년, 심지어 10년 후에도 현재 산업계가 준비하고 실행하는 방향에 크게 좌우될 것이다.
지난 몇 년간 한 가게가 문을 닫는 속도만큼이나 다른 가게가 개업 리본을 자르는 일이 빈번했다. 2021년 미국에서만도 폐점 발표보다 개점 발표가 두 배나 많았다.
네, 많은 전통 브랜드들이 매장을 폐쇄하는 모습을 목격했으며, 코로나19로 인한 피해도 있었습니다. 하지만 전체적으로 보면 지난 10년간의 평균을 현저히 웃도는 산업 성장률을 확인할 수 있습니다. 2022년NRF 전망에 따르면, 해당 산업은 2022년 말까지 6~8% 추가 성장할 것으로 예상되며, 이는 2010~2019년 평균 성장률 3.7%를 훨씬 상회하는 수치입니다. 인플레이션과 경제적 불확실성으로 인해 이 수치는 이제 하한선에 머무를 가능성이 높지만, 여전히 지난 10년 평균의 거의 두 배에 달합니다.
전자상거래의 성장에도 불구하고, 2022년 온라인 소매 판매는 전체 소매 판매의 15%에 불과할 것으로 예상됩니다. 그 이유는 다음과 같습니다:
지난 2년간 간헐적으로 자택에 갇혀 지내면서 전자상거래 규모가 시대를 앞서 성장한 것은 놀랄 일이 아니다. 2020년 4월 정점을 찍은 전자상거래는 소매 판매의 19%를 차지했다. 이후 성장세가 주춤해졌지만, 오프라인 매장 대 온라인이라는 산업 전반의 주요 플레이어들은 각자의 강점을 통합한 옴니채널 전략을 추진 중이다.
온라인 거대 기업 아마존은 현재 5개의 브랜드 매장(홀푸드 제외)을 운영 중이다. 웨이페어는 지난 5월 첫'올 모던'매장 오픈으로 화제를 모았으며, DTC(소비자 직거래) 소매의 선구자인 워비 파커는올해주요 시장에40개의 신규 매장을열 계획이다. 이들 기업이 오프라인 매장을 확장하는 배경에는 해당 지역 매출 증가, 온라인 사업 운영 비용 상승 억제, 또는 '저스트 워크 아웃(Just Walk Out)' 개념의 셀프 서비스 같은 신기술 테스트(자세한 내용은 후술) 등이 있다. 월스트리트저널(WSJ)은브랜드의 전자상거래 사업을 구하기 위해 오프라인 매장 통합이 필수적임을 상세히 보도한바 있다.
아마존이 소비자의 기대에 미치는 영향은 유통업체의 물류 운영 방식을 변화시키고 있다. 현재 미국 온라인 쇼핑객의 90% 이상이무료 2~3일 배송을 기대하며, 30%는 당일 배송을 요구한다.
온라인 주문 배송 속도 향상이 소비자 최우선 과제로 부상함에 따라,많은 업체들이 기존 매장을 활용해 이를 실현하고 있다.
부동산을 보유한 소매업체는 필요한물류 전략을 훨씬 적은 비용으로 구현할 수 있습니다. 대규모 물류 센터는 1억 달러 이상의 자본이 필요할 수 있는 반면, 기존 매장 운영 공간 10~5만 평방피트를 개조하는 데 드는 비용은 500만~1,500만 달러 수준입니다. 여기에 배송 비용이 더해지며, 배송은 날이 갈수록 더욱 복잡해지고 있습니다. 매장을 주문 처리 센터로 활용하는 것은 상류 창고를 이용하는 것보다 최대40%까지 비용을 절감할수 있습니다.
DSW를 예로 들면, 2021년 디지털 주문량의 거의 60%를 매장에서 처리함으로써 매출을 43% 증가시켰습니다. 현재 그들은 25,000평방피트 규모의 매장 중 15,000개를 주문 처리 센터로 전환할 계획을 세우고 있습니다.
타겟이2017년당일 배송 플랫폼 쉽트(Shipt)를인수하면서매장 내 주문 처리 전략을 시작했으며, 2019년까지 전체 주문량의80%가 매장을 통해 처리되었다.
고객들이더 큰 편의를 위해 자신의 정보를 제공하거나추가 비용을 지불하려는 시대에, 불과 3년 전만 해도 커브사이드 픽업과 온라인 구매 매장 픽업(BOPIS)이 거의 존재하지 않았다는 사실이 믿기지 않을 정도다.
현재 미국 소매업체의 44%가 이러한 서비스를 제공하고 있으며, 미국인의 4분의 3은 팬데믹 이후에도 계속해서 이를 이용하고 싶어 한다.
아마존은2020년부터다른 소매업체에 라이선스를 제공해 온 '저스트 워크 아웃(Just Walk Out)' 기술로 고객들이 한 단계 더 발전된 쇼핑 경험을 받아들일 준비가 되었는지 테스트 중이다. 소수의 아마존 고 매장에서 시범 운영 중인 이 프로그램은 이름 그대로 작동한다. 매장에 들어가 원하는 상품을 집어 들고, 계산대 줄에 서서 기다릴 필요 없이 그냥 걸어 나가면 된다.
매장에서 직원이 상품을 해제해주길 기다리던 시절도 이제 끝이 보입니다. 이미 미국 대형마트에서는 직원들이 휴대폰 앱을 이용해 고객을 위해 상품을 해제해주는 기술이 사용되고 있습니다. 다음 단계는 고객이 매장 모바일 앱 내에서 직접 캐비닛이나 보관함을 열 수 있게 하는 것입니다. 소매업 외에도 스포츠나 엔터테인먼트 분야에서 이 기술이 가져올 편리함을 상상해보세요. 긴 줄을 완전히 피해 휴대폰으로 모든 것을 주문하세요. 주문이 준비되면 문자 알림이 맥주와 핫도그가 들어 있는 보관함 번호를 알려주며, 누구와도 접촉하지 않고도 주문을 수령하는 방법을 안내합니다.
이 개념이 특정 소매 분야에는 아직 준비되지 않았을 수 있지만, 다른 업체들은 고객들이 완전히 이해하거나 기대하게 될 날을 대비하고 있다.
고객들이 전자상거래 같은 신기술을 받아들인 것은 사실이지만, 지난 몇 년간 쇼핑객들의 습관은 한 가지 중요한 트렌드를 재확인시켜 주었습니다: 고객들은 여전히 실제 매장에서 쇼핑하는 경험을 즐긴다는 점입니다. 최고의 소매업체들은 쇼핑객들이 원하는 편의성이 무엇인지, 그리고 매장 내 경험이 그들의 삶 속에서 어떤 위치를 차지하는지에 주목하고 있습니다. 쇼핑객들이 필수품을 찾든, 큰 구매를 결정하는 데 도움이 필요하든, 그들을 기다리는 매장 경험이 존재합니다.
