Z세대는 매장에 발을 들여놓지 않고도 거의 모든 것을 찾아볼 수 있다.
이들의 피드는 그들이 무엇을 좋아하는지 잘 알고 있습니다. 틱톡은 사용자가 찾지 않았던 제품을 소개해 주고, 다른 사람이 그 제품을 어떻게 사용하는지 보여주며, 댓글란으로 유도해 다른 사람들의 의견을 확인하게 하고, 가격을 비교하거나 더 자세히 알아보기 위해 다른 곳으로 이동하게 할 수 있습니다. 이들은 이전 어느 세대보다 화면을 통해 제품을 발견하고, 정보를 찾아보고, 쇼핑할 수 있는 방법이 훨씬 더 많습니다.
그런데도 그들은 여전히 그 가게를 원한다.
청소년 문화 전문 기관인 아크리벌(Archrival )의 조사 결과에 따르면, Z세대의 78%는 오프라인 매장이 앞으로도 항상 존재할 이유가 있다고 믿는 것으로 나타났다. 73%는 소셜 미디어보다 매장에서 직접 구매하는 것을 선호했다. 또한 새로운 브랜드나 제품을 발견하는 데 가장 열린 마음을 갖는 장소가 어디인지 묻자, Z세대 응답자들은 정확히 반으로 나뉘었다 . 50%는 소셜 미디어를 스크롤하는 중이라고 답했고, 나머지 50%는 매장을 둘러보는 중이라고 답했다.
디지털 탐색에 둘러싸여 자라난 세대에게 있어, 이는 오프라인 소매점에 대한 꽤 강력한 지지를 보여주는 사례다.
그렇다면 그 가게는 화면으로는 줄 수 없는 무엇을 그들에게 제공하고 있는 것일까?
이 질문에 대한 답의 일부는 우선 Z세대가 어떻게 쇼핑하는지를 이해하는 데서 시작됩니다.
Archrival은 소비자의 구매 여정을 ‘영감(Inspire)’과 ‘탐구(Inquire) ’라는 두 가지 사고방식으로 설명합니다 . Z세대는 인지 단계에서 고려 단계를 거쳐 구매 단계로 순차적으로 진행되는 것이 아니라, 그 순간 필요한 바에 따라 이 두 가지 사고방식 사이를 오가며 행동합니다.
때로는 영감을 찾기도 합니다. 응답자의 62%는 풍부한 콘텐츠 덕분에 영감을 받는다고 답했으며, 71%는 새로운 브랜드를 발견하는 데 언제나 열려 있다고 말했습니다. 피드에 무언가가 나타나 눈길을 사로잡으면, 찾고 있지 않았던 제품이 갑자기 관심 대상으로 떠오르게 됩니다.
그러면 소비자들은 여러 가지를 알아보기 시작할 것입니다. – 가격, 착용감, 소재, 기능, 리뷰 등. 실제로는 어떻게 작동할까? 가격 대비 가치가 있을까? 구매한 사람들은 어떻게 생각할까? 66%는 충동적으로 구매하기보다는 쇼핑할 때 꼼꼼히 조사하는 것을 선호한다고 답했습니다. 그리고 그들은 반드시 한 곳에서만 모든 조사를 하는 것은 아닙니다. 소비자는 틱톡에서 유튜브, 레딧, 아마존 리뷰를 차례로 확인한 뒤, 매장에 들어서서 진열대 앞에 서서 다시 휴대폰을 꺼내 볼 수도 있습니다.
오프라인 매장이 반드시 Z세대의 쇼핑 여정에서 마지막 단계인 것은 아닙니다. 오히려 새로운 상품을 발견하고 정보를 수집하는 과정의 일부가 될 수도 있습니다.
하지만 새로운 것을 발견하는 즐거움은 이 세대를 매장으로 끌어들이는 요인 중 일부에 불과합니다. Z세대의 74%는 오프라인 경험이 디지털 경험보다 더 큰 영감을 준다고 답했습니다. 디지털 콘텐츠에 둘러싸여 자란 세대에게도 현실 세계는 여전히 의미 있는 무언가를 제공합니다. 바로 단순히 화면을 스크롤하는 것이 아니라 직접 참여할 수 있는 기회입니다.
매장에서는 영감이 구체적인 형태로 다가올 수 있습니다. 무언가 하나를 찾으러 들어갔다가, 반대편 진열대에서 다른 물건을 발견하기도 합니다. 포장이 눈에 띄어 제품을 집어 보기도 하고, 나란히 놓인 두 제품을 비교해 보기도 합니다. 재질을 만져보고, 기기를 직접 사용해 보고, 향기를 맡아보고, 직원에게 물어보기도 합니다. 물건을 제자리에 돌려놓았다가 다시 집어 들기도 합니다.
이 보고서는 Z세대 참가자 한 명이 타겟(Target)에 생필품을 사러 갔다가, 매장에서 우연히 지나치게 된 전혀 관련 없는 상품들을 결국 구매하고 나왔다는 사례를 훌륭한 예로 들고 있다. 또 다른 참가자는 상품이 진열된 방식 덕분에 원래 찾던 것이 아니었던 가구와 홈 데코 제품에 영감을 받았다고 말했다.
그 경험에는 마치 알고리즘과도 같은 무언가가 있다. 온라인에서 알고리즘은 당신이 원한다는 사실조차 몰랐던 무언가를 제시해 준다.
매장에서는 매장 환경 자체가 같은 역할을 할 수 있지만, 여기에 체험 요소가 더해집니다.
머천다이징, 상품 구성, 진열, 신제품 출시, 샘플 제공 및 기타 매장 내 체험 요소들은 쇼핑객들이 단순히 거래를 마무리하는 데 그치지 않고 매장을 둘러볼 이유를 제공해 줄 수 있습니다. 제품 자체가 바로 그러한 체험의 일부가 되는 것입니다.
그리고 이는 디지털 추천만으로는 완전히 재현할 수 없는 부분입니다. 쇼핑객은 직접 손을 뻗어 자신이 발견한 상품을 직접 체험해 볼 수 있습니다.
오프라인 소매의 장점 중 하나가 제품을 보고, 만지고, 사용해 보고, 비교하고, 살펴볼 수 있는 능력이라면, 소매업체들은 상품을 보호하는 동시에 이러한 소비 행태를 유지해야 합니다.
Z세대에게 있어 “구매 전 체험”은 단순히 제품을 시험해 보는 것 이상의 의미를 지닙니다.
아크라이벌(Archrival)의 연구에 따르면, 이 세대는 매장이 쇼핑 방식의 두 가지 측면, 즉 ‘영감을 주는 것’과 ‘궁금증을 해소하는 것’을 모두 충족시켜 주기를 원한다고 합니다 . 신제품 출시, 창의적인 상품 진열, 매장 내 체험, 그리고 제품과 직접 상호작용할 수 있는 기회는 쇼핑객에게 매장을 둘러볼 이유를 제공하며, 제품을 직접 체험해 보는 것은 쇼핑 과정에서 생기는 의문점을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그로 인해 상품 자체가 경험의 일부가 됩니다.
손에 집어 들고 착용해 볼 수 있는 스마트 안경은 그동안 온라인에서만 보아왔던 기술을 직접 체험할 기회를 제공합니다. 향수 테스트기를 통해서는 틱톡 리뷰로는 결코 재현할 수 없는 경험을 할 수 있습니다. 최신 스마트폰을 직접 만져보거나 헤드폰을 착용해 보면 호기심이 비교로 이어집니다. 사용감은 어떨까? 소리는 어떨까? 정말 그만한 가치가 있을까?
이러한 상호작용은 새로운 발견을 이끌어내고, Z세대 소비자(그리고 모든 소비자)가 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이것이 바로 오프라인 소매의 가치를 높이는 요소 중 하나입니다. 하지만 동시에 소매업체에게 있어 도전 과제가 시작되는 지점이기도 합니다.
소비자들이 가장 직접 체험해 보고 싶어 하는 제품들 중 상당수는 소매업체가 반드시 보호해야 할 제품이기도 합니다. 스마트 기기, 향수, 화장품, 가전제품 및 기타 고가 상품이나 도난 위험이 높은 상품들은 단순히 무방비 상태로 방치해 둘 수 없습니다.
하지만 보안은 주변의 경험을 바꿀 수 있습니다.
구매자가 직접 집어 들고 살펴볼 수 있는 상품은 단순히 바라만 볼 수 있는 상품과는 다른 경험을 선사합니다. 진열대에 그대로 남아 있는 상품은 쇼핑 공간에서 치워진 상품과는 또 다른 발견의 기회를 제공합니다. 또한, 어떤 물건을 잠가야 할 때, 구매자가 얼마나 쉽게 접근할 수 있는지도 경험의 일부가 됩니다.
그렇다고 해서 모든 제품을 누구나 자유롭게 이용할 수 있어야 한다거나, 소매업체가 사용자 경험을 위해 보안을 소홀히 해야 한다는 뜻은 아닙니다.
즉, 제품이 어떻게 고정되는지가 중요하다는 뜻입니다 .
문제는 단순히 ‘어떻게 하면 누군가가 이것을 가져가는 것을 막을 수 있을까?’ 하는 것이 아닙니다.
또한, 정당한 구매자는 여전히 무엇을 할 수 있어야 할까요?
소매업체에게 있어 상품 보호와 훌륭한 고객 경험 창출은 그 어느 때보다 밀접하게 연결된 과제였습니다. Z세대는 이러한 연관성을 특히 뚜렷하게 보여줍니다.
쇼핑객들이 온라인에서는 할 수 없는 방식으로 제품을 직접 체험할 수 있다는 점 때문에 매장을 찾는다면, 소매업체들은 쇼핑객과 제품 사이에 가로막히는 모든 요소에 대해 신중하게 고려해야 합니다.
실제 오프라인 매장의 가치를 만들어내는 요소들을 훼손하지 않으면서 상품을 어떻게 보호할 수 있을까요?
InVue 에서는 소매 보안이 쇼핑 경험과 분리되어 존재할 수 없기 때문에, 이러한 균형을 맞추는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다. 목표는 단순히 상품을 보호하는 데 그치지 않습니다. 소매업체에 필요한 수준의 보호를 제공하면서도, 가능한 한 제품 경험을 최대한 보존하는 데 있습니다.
그리고 이는 매장마다 다르게 나타날 수 있습니다. 전시 보안 을 통해 쇼핑객은 전자제품을 안전하게 보호된 상태에서 직접 체험해 볼 수 있습니다. 상품 포장 보호 을 통해 고위험 상품을 쇼핑 공간에서 치우지 않고도 계속 진열하고 눈에 띄게 관리할 수 있습니다. 상품을 잠가야 할 경우에는, 출입 통제 을 통해 직원이 쇼핑객을 상품으로 더 효율적으로 안내할 수 있으며, 고객 자율 접근 기능은 쇼핑객이 별도의 도움 없이도 보안이 적용된 상품에 접근할 수 있는 방법을 제공합니다.
이러한 다양한 접근 방식을 아우르면서, OneKEY 이 생태계는 는 인증된 직원이 매장 전체에서 보안이 적용된 상품에 접근하고 이를 관리하는 방식을 간소화할 수 있습니다.
모든 제품, 카테고리, 매장에 대해 올바른 접근 방식이 똑같을 수는 없습니다. 바로 그 점이 핵심입니다. 목표는 보안 수준을 낮추는 것이 아닙니다. 소매업체가 고객을 위해 유지하고 싶은 상호작용을 중심으로 설계된 보안 체계를 구축하는 것입니다.
Z세대는 ‘픽셀’과 ‘실물’ 중 하나를 선택하는 것이 아닙니다.
소비자들의 쇼핑 여정은 틱톡에서 시작되어 매장에서 이어지고, 레딧으로 넘어간 뒤 소매업체 웹사이트에서 끝날 수도 있습니다. 아니면 완전히 다른 순서로 진행될 수도 있습니다.
오프라인 소매업의 기회는 매장에서 인터넷을 재현하는 데 있는 것이 아닙니다. 그곳에 직접 방문함으로써 가능해지는 점에 집중하는 데 있습니다.
발견. 영감. 즉각적인 접근. 사람과의 교류. 예상치 못한 무언가를 마주하는 것. 그것을 집어 들고, 직접 해보고, 스스로 결정하는 것.
집을 나가지 않고도 제품을 발견할 수 있는 방법이 그 어느 때보다 많아진 세대임에도 불구하고, 그들이 여전히 매장에 직접 방문하기를 원한다는 사실은 중요한 의미를 내포하고 있다.
오프라인 매장은 여전히 지켜야 할 가치가 있는 경험을 제공하고 있다.
