7.7분. 이는 미국과 캐나다 전역의 약 626개 약국, 식료품점, 대형 할인점을 대상으로 실시한 2024년 현장 조사에 따르면, 전통적인 자물쇠가 채워진 진열대 뒤의 상품에 대해 도움을 받기 위해 쇼핑객이 기다려야 하는 평균 대기 시간입니다. 이는 미국과 캐나다 전역의 약국, 식료품점, 대형 할인점 626곳을 대상으로 실시한 2024년 현장 조사에 따른 결과입니다. 계산대에서 진열장까지 걸어가는 시간은 아닙니다. 직원 찾기, 올바른 열쇠 찾기, 진열장 열기까지의 전체 과정에 걸리는 시간입니다.
InVue 는 이러한 접근 방식을 ‘고객 자율 접근(Customer Self-Access)’이라고 명명했습니다. 이는 신원이 확인되고 신뢰할 수 있는 고객이 소매업체가 정한 조건에 따라, 매번 직원에게 도움을 요청하지 않고도 보안이 적용된 진열장 하나를 직접 열 수 있는 통제된 방식을 의미합니다. 이는 셀프 서비스 모델이지만, 그 범위가 제한적입니다. 셀프 계산대나 키오스크처럼 매장을 자동화하는 것과는 다릅니다.
이는 쇼핑 과정의 다른 모든 요소는 그대로 유지한 채, 특정 순간인 진열대 잠금 해제 과정만 분리해 내는 것입니다. 서류상으로는 사소한 변화일 뿐이지만, 진열대 앞에 서 있는 쇼핑객에게는 모든 것을 바꿔 놓는 일입니다.
애초에 왜 대기 시간이 발생하는가
그 압박은 어딘가에서 비롯된 것입니다. NRF의 ‘2025년 소매업 도난 및 폭력 영향 보고서’에 따르면, 168개 브랜드를 대표하며 2024년 매출액이 1.3조 달러에 달하는 70개 소매 기업을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 소매업체들은 2023년부터 2024년까지 외부에서 발생한 상점 내 절도 및 상품 도난 사건이 총 19% 증가했다고 보고했습니다. 현재 소매업체의 47%가 최소 절반 이상의 매장에 상품을 잠글 수 있는 케이지, 진열장 또는 걸이를 설치하고 있으며, 이는 전년도의 41%에서 증가한 수치입니다.
소매업체들은 우리 대부분이 보일 법한 반응을 보였습니다. 바로 더 많은 물품을 잠가 두는 것이었죠. 그리고 5,000명 이상의 쇼핑객을 대상으로 한 Numerator 설문조사에 따르면 이러한 조치는 양날의 검과 같다는 사실이 드러났습니다. 평소 잠겨 있던 상품에 부딪힌 쇼핑객의 4분의 1 이상이 아무것도 구매하지 않고 그 소매점을 떠나는데, 이는 경쟁사로 갈아타거나 아예 구매를 포기하는 경우를 모두 포함합니다.
월그린스도 이를 직접 목격했습니다. 2025년 1월 실적 발표 회의에서, 즉 회사가 재고 손실률이 52% 급증했다고 보고한 바로 그 분기, 팀 웬트워스 CEO는 진열장에 잠금 장치가 설치된 상품의 판매량이 상대적으로 저조한 경향이 있음을 인정했다.
자물쇠 자체가 문제가 아닙니다. 그로 인해 생기는 기다림이 문제입니다.
소매업에서의 도난 방지는 여전히 중요하지만, 그로 인해 매출을 놓쳐서는 안 됩니다
이 모든 것이 물건을 잠그지 말아야 한다는 주장은 아닙니다. 보호가 필요한 상품은 계속 보호받아야 하며, 대부분의 상품에 있어 이는 여전히 통제된 환경에서 점원의 도움을 받는 절차를 의미합니다. 이것이야말로 진정한 소매 도난 방지 프로그램의 기초이며, 앞으로도 변함없이 유지될 것입니다.
더 중요한 질문은 모든 고객이 점원이 같은 상품이 있는 곳까지 오기를 기다려야 하는지 여부입니다. 소매업체들은 이미 많은 고객을 파악하고 있으며, 새로운 도구를 활용하면 나머지 고객에 대해서도 몇 초 만에 신원을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 소매업체의 통제권을 침해하지 않으면서도 신뢰할 수 있는 고객에게 보안이 적용된 상품에 대한 접근 권한을 부여할 수 있는 길이 열립니다.
잠겨 있는 모든 것이 똑같은 수준의 마찰을 유발해야 하는 것은 아니다
대부분의 소매업체는 잠금 전략을 체계적으로 수립하지 않았다. 재고 손실 압박이 커짐에 따라 품목별로 하나씩 잠금 조치가 누적된 것이다. 화장품부터 잠금이 시작되었고, 이어 면도기, 일반의약품, 건전지, 세제 등 당시 도난 방지 대상이었던 품목들이 차례로 잠금 대상이 되었다. 그 중 어느 품목이 프리미엄 전자제품 진열장과 같은 수준의 구매 장벽이 실제로 필요한지 되돌아본 소매업체는 거의 없었다.
이를 이해하는 데 유용한 방법은 ‘위험 등급 분류’입니다. 고가이며 재판매 가치가 높은 품목, 즉 조직적 소매 범죄가 실제로 노리는 종류의 상품은 더 엄격한 통제가 필요하며, 아마도 여전히 직원이 관리 과정에 관여해야 할 것입니다. 개별적인 위험보다는 카테고리 전반의 정책에 따라 접근이 제한된 저가·고빈도 품목의 경우, 자율 접근 방식이 가장 합리적입니다. 핵심은 매장 전체에 단일한 접근 통제 정책을 적용하는 것이 아닙니다. 각 통로별로 상품의 접근성을 실제 위험 수준에 맞춰 조정하는 것입니다.
여기에는 인건비도 숨어 있습니다. 잠금 해제 요청이 들어올 때마다 직원은 반품, 재고 보충, 혹은 이미 계산대에 있는 고객을 응대하는 등 당시 하고 있던 일을 중단해야 합니다. 도난 방지 관련 데이터에 따르면, 엄격한 잠금 전략의 가장 잘 간과되는 비용 중 하나가 바로 직원의 시간이며, 이는 조용히 사라지는 매출과 마찬가지로 꾸준히 지적되어 왔습니다.
시장의 반응은 어떠한가
소매업계에서 고객의 대기 시간이 단순한 운영상의 문제가 아닌 경쟁적 쟁점으로 대두됨에 따라, 소매업체와 공급업체들은 동일한 문제에 대해 다양한 해결책을 모색하고 있다. '컨슈머 월드(Consumer World)'의 독자 설문조사에 따르면 에 따르면, 쇼핑객들이 잠긴 진열장을 마주했을 때 3명 중 1명 미만이 직원에게 도움을 요청하는 것으로 나타났습니다. 절반 이상은 그냥 다른 곳에서 해당 상품을 찾겠다고 답했습니다. 그리고 요즘 ‘다른 곳’이란 대개 몇 번의 터치만으로 접속할 수 있는 온라인 상점을 의미합니다.
이로 인해 여러 대형 소매업체들이 셀프 서비스 잠금 해제 프로그램을 시범 운영하게 되었습니다. 초기 버전의 대부분은 단일 접근 방식, 대개는 해당 소매업체의 자체 로열티 앱을 기반으로 구축되었습니다. 이는 이미 확립된 로열티 프로그램을 보유하고 있으며, 이를 사용하는 데 익숙한 고객층을 갖춘 소매업체에게는 효과적입니다. 하지만 이는 대부분의 소매업체가 실제로 필요로 하는 것보다 더 제한적인 출발점입니다.
이는 단발성 트렌드도 아닙니다. NRF의 ‘2025년 소매업 도난 및 폭력 영향 보고서’에 따르면, 소매업체의 16%가 이미 고객이 직접 열 수 있는 상품 잠금장치나 진열장을 시범 운영 중이거나 적극적으로 도입하고 있거나 완전히 가동하고 있으며, 또 다른 23%는 해당 분야를 적극적으로 연구하고 있는 것으로 나타났습니다. 이와는 별도로, 소매업체의 29%는 보안 조치와 관련된 고객 경험을 개선하기 위해 이미 기술이나 인력에 투자하고 있다고 보고했으며, NRF가 제시한 구체적인 사례로는 고객이 모바일 앱을 통해 진열장의 잠금을 해제할 수 있도록 하는 것이 있습니다. 안전한 셀프 서비스 도난 방지 시스템은 가상의 개념이 아닙니다. 이미 상당수의 소매업체가 예산을 어떻게 배분하고 있는지를 통해 그 실체가 드러나고 있습니다.
바로 이곳에서 고객 셀프 액세스 이 바로 여기서
고객의 자율적 접근: ‘ InVue’의 접근 방식
‘고객 셀프 액세스(Customer Self-Access)’는 신뢰할 수 있는 쇼핑객에게 호환되는 자물쇠로 보호된 상품을 안전하게 직접 열 수 있는 셀프 서비스 방식을 제공하는 ‘ InVue ’ 솔루션입니다. LIVE 잠금장치로 잠겨 있는 상품을 매번 직원의 도움을 기다리지 않고 직접 열 수 있도록 해줍니다. 이 솔루션은 이미 보유하고 있는 진열대를 활용하여 작동하므로, 전용 진열장이나 새로운 전용 기기를 도입하는 것과는 다른 접근 방식을 취합니다.
소매업체는 몇 가지 다른 방법을 통해 이 기능을 활성화할 수 있으며, 반드시 한 가지 방법에만 국한될 필요는 없습니다:
QR 코드 출입. 고객은 진열대에 있는 코드를 스캔하면, 자물쇠가 풀리기 전에 문자 메시지로 고유한 출입 코드를 받게 됩니다. 별도의 앱이나 계정 생성이 필요하지 않습니다.
소매업체 모바일 앱. 셀프 액세스 기능은 귀사가 이미 운영 중인 소매 또는 로열티 앱에 직접 통합되며, 이는 쇼핑객들이 애초에 해당 앱을 실행할 이유를 제공해 줍니다.
제3자 검증. [회사명]과 InVueCLEAR와의 파트너십을 통해와의 파트너십을 통해, 쇼핑객이 진열대의 QR 코드를 스캔하면 CLEAR가 신원을 확인하며, 소매업체의 접근 정책에 따라 승인되면 캐비닛이 자동으로 잠금이 해제됩니다. CLEAR를 이전에 이용한 적이 있는 사용자는 셀카를 통해 몇 초 만에 인증을 완료할 수 있으며, 신규 사용자는 향후 방문 시에도 적용되는 간단한 일회성 설정을 마치면 됩니다. CLEAR에 따르면, 응답자의 89%가 이 브랜드를 보안과 신뢰성과 연관 짓고 있으며, 74%는 CLEAR와 제휴한 소매업체를 더 신뢰할 가능성이 높다고 답했습니다. 이는 쇼핑객에게 캐비닛 문 앞에서 신원을 확인하도록 요청할 때 중요한 요소입니다.
어떤 방식이 타당한지는 소매업체보다는 유리창 너머에 무엇이 있는지에 더 크게 좌우된다.
위험에 따른 접근 방식 선정
바로 이 지점에서 위험 등급 분류가 이론적인 차원을 넘어 실질적인 의미를 갖게 됩니다. 모든 접근 방식이 모든 설비나 모든 범주에 적합한 것은 아니며, 올바른 해답은 대개 해당 상황에서 실제로 어느 정도의 검증이 필요한지에 따라 달라집니다.
이용 빈도가 높고 위험도가 낮은 상품군의 경우, QR 코드를 통한 접근 방식이 가장 적합합니다. 이 방식은 빠르고, 쇼핑객이 휴대폰 카메라 외에는 별도의 준비가 필요하지 않으며, 해당 상품군이 요구하는 ‘마찰이 적은’ 경험에 부합합니다.
이미 충성도 프로그램을 운영 중인 소매업체의 경우, 기존 앱을 통해 접근을 유도하는 것이 단골 고객들에게 가장 합리적인 방법이며, 이는 동시에 앱 이용률을 높일 수 있는 계기가 됩니다.
위험도가 가장 높고 가치가 가장 큰 시설의 경우, 대부분의 상황에서 여전히 담당 직원의 개입이 필요한 상황에서도 CLEAR의 신원 확인 서비스를 통해 해당 범주에 요구되는 책임성을 저해하지 않으면서도 자율 접근 옵션을 이용할 수 있습니다.
이 중 어느 것도 처음부터 정해진 규칙은 아닙니다. 소매업체들은 진열장 뒤에 실제로 어떤 상품이 진열되어 있는지에 따라 진열대 하나하나마다 개별적으로 결정합니다.
여전히 소매업체가 주도권을 쥐고 있다
주도권을 유지하는 것이 핵심입니다. 자율 접근 기능을 활성화한다고 해서 단순히 열쇠를 넘겨주고 잘 되기를 바라는 것은 아닙니다. 누가 접근할 수 있는지, 어디서 이용할 수 있는지, 그리고 그 접근 권한이 어떻게 검증되는지 결정합니다. 모든 접근 내역은 연결된 OneKEY 환경을 통해 관리되고 추적 가능하므로, 편의성을 위해 가시성을 희생할 필요가 없습니다. 두 가지 모두를 확보할 수 있습니다.
이러한 제어 기능은 출시 단계까지 확대됩니다. 특정 부서, 특정 상품 카테고리 또는 특정 매장에 대해 자율 접근 기능을 활성화한 뒤, 그 성과를 지켜본 다음 적용 범위를 확대하거나 축소할 수 있습니다.
작게 시작하고, 성과를 측정하고, 확장하라
미리 추측하는 것보다 배우면서 상황에 맞춰 조정하는 편이 낫습니다. 이를 가장 효과적으로 활용하는 소매업체들은 매장 전체에 일괄적으로 적용하지 않습니다. 이들은 대기 시간이 이미 알려진 문제인 카테고리 중, 진정한 ORC 목표라기보다는 오히려 성가신 요소로 여겨지는 분야를 하나 선정한 뒤, 해당 분야에서 셀프 서비스를 도입하고, 그 카테고리의 처리량, 직원 근무 시간, 매출에 어떤 변화가 나타나는지 지켜본 다음 다음 단계를 결정합니다.
이는 의도적으로 천천히 진행하는 방식이며, 올바른 접근법입니다. 단계별 출시를 통해 추측이 아닌 실제 데이터를 확보할 수 있을 뿐만 아니라, 한 부문에서 실수가 발생하더라도 매장의 다른 부분에는 전혀 영향을 미치지 않게 됩니다.
이미 가지고 계신 것을 바탕으로 합니다
이미 보유하고 있는 자원을 활용하는 것이 출발점입니다. ‘고객 자율 접근(Customer Self-Access)’은 ‘ OneKEY ’LIVE 잠금 장치를 기반으로 작동하므로, 이는 진열대 교체 프로젝트가 아닙니다. 캐비닛, 진열장 및 디스플레이에 이미 호환되는 ‘ LIVE ’ 잠금 장치가 설치되어 있다면, 자율 접근은 시공상의 결정이라기보다는 구성상의 결정에 가깝습니다. 이 시스템은 대부분의 매장에서 이미 주요 역할을 수행하고 있는 진열대 유형, 즉 캐비닛과 서랍, 유리 진열장, 고가 상품용 개방형 진열대, 상품 보관 케이지, 특정 카테고리를 위해 제작된 맞춤형 진열대, 그리고 기타 호환 가능한 ‘ OneKEY ’LIVE 잠금 장치 적용 사례를 위해 설계되었습니다.
“같은 잠금 장치, 같은 소프트웨어, 다른 검증 방식”라고 InVue의 글로벌 마케팅 이사인 테일러 토퍼(Taylor Topper)는 사내에서 설명했습니다. 소매업체가 이미 운영 중인 인프라 자체는 변하지 않습니다. 달라지는 것은 누가, 어떻게 이를 사용할 수 있는가 하는 점입니다.
어디에 적용되고, 어디에 적용되지 않는가
고객 자율 이용은 모든 상품을 제한 없이 개방하고 결과를 지켜보자는 제안이 아닙니다. 대부분의 보안이 적용된 상품은 여전히 점원을 통해 판매될 것이며, 이는 많은 상품군, 특히 조직적 소매 범죄의 표적이 되는 상품군에 있어 올바른 결정입니다. 이는 점원이 보조 판매에서 수행하는 역할을 없애는 것도 아니며, 상품이 보안 조치 없이 방치된다는 의미도 아닙니다. 또한, 매장 전체를 대상으로 한 ‘전부 아니면 전무’ 식의 전면적인 전환도 아닙니다.
이는 여러 선택지 중 하나 더로, 도난으로 인한 피해보다 기다림으로 인한 피해가 훨씬 더 큰 분야를 위해 고안된 것입니다.
7.7분의 대기 시간은 저절로 해결되지 않을 것이며, 자물쇠를 더 설치하는 것 역시 결코 해결책이 될 수 없었습니다. 매장에서 특정 상품군의 매출이 도난이 아니라 대기 시간 때문에 감소하고 있다면, 이 문제를 좀 더 면밀히 살펴볼 필요가 있습니다.
방법을 확인해 보세요 고객 셀프 액세스 가 현재 설치된 조명 기구에서 어떻게 작동하는지 확인해 보세요.
