모바일 POS 기능이 결제 경험을 재구성하는 데 기여하고 있습니다.
1879년 술집 주인 제임스 리티가 직원들이 자신의 이익을 횡령하는 것을 막기 위해 현금 등록기를 발명한 이래로, 고객의 구매품을 계산하는 방식은 동일한 기본 모델을 따르고 있다. 계산대가 매장 앞, 뒤 또는 옆에 위치하든 간에, 이는 쇼핑객이 매장을 떠나기 전 마지막으로 거쳐가는 곳이다. 대형 매장이나 대형마트의 경우 매장 구조에 따라 보석류, 고객 서비스, 스포츠 용품, 철물류 등 특정 부서에 계산대를 전략적으로 배치하기도 합니다.
거의 모든 경우에 계산대는 고객이 아닌 소매업체의 편의를 위해 설계된다. 가방, 가위, 서류, 직원 음료 등을 보관하는 공간 역할을 할 뿐만 아니라, 적어도 많은 소매업체의 생각에는 매장 내 쇼핑 여정의 최종 목적지로서 기능한다. 그러나 이 상황은 변하고 있다.
수년간 계산대 개념은 크게 변하지 않았지만, 리티의 부패 방지 계산기에서 오늘날의 네트워크화된 POS 시스템으로 진화했음에도 불구하고 그 노후화가 드러나기 시작했다. 소비자들은 더 나은 매장 경험을 요구하고 있으며, 기존 계산대들은 그 역할을 제대로 수행하지 못하고 있다.
이미지 기술 기업 디지마크(Digimarc)가 의뢰해 해리스 폴(Harris Poll)이 2015년 온라인으로 실시한 연구에 따르면, 압도적 다수인 미국인 88%가 매장 결제 경험이 더 빨라지길 원한다고 답했다. 응답자의 50%는 느린 결제 속도와 긴 줄을 가장 큰 불만 사항으로 꼽았다. 디지마크의 래리 로건 최고마케팅책임자(CMO)는 조사 결과 발표 당시 "결제 과정은 소매업체가 고객에게 긍정적인 인상을 남길 수 있는 마지막 기회"라며 "주문 처리와 결제를 위해 고객에게 긴 대기 시간을 요구하는 것은 본래 즐거웠을 쇼핑 경험을 망칠 수 있다"고 말했다.
결제 과정에서 실망스러운 다른 특징은 질 높은 인간적 상호작용과 감사함의 부족이다. 해리스 여론조사 응답자의 대다수(61%)는 점원들이 물품 스캔에 더 집중하고 고객 만족도를 확인하는 데는 덜 신경 쓴다고 느꼈다.
새로운 기술의 도입으로 소매업체들은 이제 고객의 우려 사항을 해결하고 결제 경험을 재구성하며 그 과정에서 동일 매장 매출을 증대시킬 기회를 얻게 되었습니다.
이러한 채널 중 하나는 태블릿의 이동성을 극대화하는 것입니다. 적절한 솔루션을 통해 태블릿을 스탠드에 부착하여태블릿 POS 시스템으로활용하거나, 고객이 설문조사를 작성하고, 로열티 프로그램에 가입 및 접속하며, 신용 신청서를 작성하고, 매장 카탈로그에서 상품을 조회할 수 있는 키오스크로 사용할 수 있습니다. 기업용 데이터베이스에 연결된 키오스크는 인근 매장의 재고 확인이나 고객 자택 배송 가능 여부를 조회하는 데 활용될 수 있습니다. 태블릿에 결제 장치를 결합하면 일반적인 '무한 진열대' 기능을 거래 프로세스로 전환하여 고객이 줄을 서지 않고도 상품을 주문하고 결제할 수 있게 합니다.
소매 공간은 가치가 높고 제한적이어서 점주들이 모든 사이즈와 색상을 진열대에 비치하기 어렵습니다. 무한 진열대(Endless Aisle)형 애플리케이션을 지원하고 기업의 옴니채널 주문 처리 목표를 실현할 수 있는태블릿 기반 키오스크 솔루션은기업의 수익성에 매우 중요합니다."라고 노스캐롤라이나주 샬럿에 본사를 둔 글로벌 혁신적 판매 지원 및 보안 솔루션 기업 InVue( InVue)의 CEO 짐 샌키(Jim Sankey)는 말했습니다.
태블릿을 모바일 인터랙티브 판매 도구로 활용하면 고객이 매장을 떠나 경쟁사로 이동하거나, 더 나쁜 경우 매장에 있는 동안 휴대폰으로 경쟁사 웹사이트에서 동일한 제품을 구매하는 것을 방지할 수 있습니다.
소매업체들이 전자상거래와 모바일 상거래 시대에 경쟁력을 유지할 방안을 모색하는 가운데, 차별화를 꾀할 수 있는 방법 중 하나는 고객 경험이다. 어도비와 공동으로 발간한 이컨설턴시의 2017 디지털 트렌드 리포트는 이를 '경험 경제'라고 명명했다.
보고서에 따르면 고객 경험은 기업이 경쟁사와 차별화하는 주요 수단으로 간주된다. 보고서 조사를 위한 응답자들은 압도적으로 고객 경험이 가장 흥미로운 기회라고 답했다.태블릿 키오스크가고객 경험 재구성에 기여하고 있지만, 그 진정한 가치는 고정형 기기로서의 역할에서 비롯되지 않는다. 오히려 태블릿을 거치대에서 분리해 보조 판매 도구로 활용할 수 있는 기능이 그 가치를 극적으로 높인다.
“매장 내 기술에 모바일 기능을 추가하면 상호작용형 고객 경험이 대인관계형 고객 경험으로 발전하여 매장 내 거래 건수를 증가시킬 것입니다.”라고 샌키가 말했다. InVue제품에는 3축 시야각, 선택적 모바일 POS 기기 통합, 카드 리더기 및 스캔 건과 같은 주변기기 추가를 위한 USB 2.0 포트를 특징으로 하는태블릿 POS 시스템이 포함된다. 소프트웨어 제어와 신속한 태블릿 분리 기술을 통해 감사 기능과 무제한 이동성이 가능합니다.태블릿 POS 시스템은통합 태블릿 및 모바일 POS 기기에 전원 공급과 보안을제공하며, 8인치부터 13인치 태블릿까지 호환됩니다.
"모바일 기술은 고객 상호작용 애플리케이션을 기술적 영업 도구로 전환합니다,"라고 샌키는 말했다. "이러한 도구를 통해 매장 직원은 제품과 매장 브랜드를 중심으로 가치를 창출하고, 향상된 고객 경험을 제공함으로써 각 판매 건당 수익성을 높일 수 있습니다."
이를 통해 직원은 고객이 결정을 내리는 시점에 판매를 성사시킬 수 있습니다. 줄을 서서 기다리는 동안 장바구니를 포기할 기회가 없어 판매 기회를 놓치는 일이 없습니다. 동시에 고객 경험을 개선하여 고객이 다시 방문하고 싶어지게 만듭니다.
태블릿 키오스크 솔루션의 이동성 기능은 매장 내 스토리에서 고객과의 새로운 상호작용 방식과 기회를 창출할 뿐만 아니라, 매장 외부에서도 새로운 가능성을 제공합니다.
모바일 애플리케이션은 매장이나 식당 내부 또는 외부에서 경험을 가능하게 합니다. 태블릿을 통해 결제 장치를 모바일로 전환함으로써, 판매 도구는 테이블 옆, 수영장 옆 또는 원격 특별 행사 장소에서도 활용될 수 있습니다. 이를 통해 매장에서 제공하는 것과 동일한 안전한 결제를 모바일 환경에서도 구현할 수 있습니다. 결제 시 기대하는 보안 수준으로 고객 경험을 향상시키는 동시에 로열티 프로그램의 활용 범위도 확대하게 됩니다.
상업 부문 부사장 스킵 힌쇼는 "고객 경험을 가능하게 하는 그런 행사에 참여할 수 있는 능력은 경쟁력을 유지하는 데 중요한 부분"이라며 "이제 저는 오프라인 매장에서 벗어나 말 그대로 손 안에 매장을 들고 다닐 수 있는 상황에 이르렀습니다"라고 말했다.
