매장 내 장바구니 포기: 도난 방지가 오히려 매출 손실로 이어질 때

모든 소매업체는 온라인 장바구니 포기율을 추적합니다. 하지만 매장에서 발생하는 장바구니 포기 현상을 추적하는 곳은 거의 없습니다.

고객이 차를 몰고 매장에 도착합니다. 제품을 찾습니다. 구매할 준비가 되었습니다. 그런데 이 과정에서 여러 가지 장애물이 생깁니다. 바로 잠겨 있어 즉시 꺼낼 수 없는 제품, 주변에 보이는 직원이 없는 상황, 5분 동안 기다려야 하는 상황 등이 발생하고, 결국 판매는 제대로 이루어지지 않습니다.

그 고객이 반드시 관심을 잃은 것은 아닙니다. 구매 과정에서 마찰이 발생하더라도, 그 필요성이 사라지는 경우는 드뭅니다. 2024년 알릭스파트너스(AlixPartners)의 ‘2024 소비자 심리지수’에 따르면, 쇼핑객의 3분의 2는 구매 과정에서 마찰을 겪으면 매장을 떠나거나 사이트에서 로그아웃한 뒤 다른 곳에서 상품을 구매하는 것으로 나타났습니다.판매가 완전히 사라지는 것이 아니라, 대개 다른 곳으로 전환될 뿐입니다.

이 문제는 오늘날에도 여전히 나타나고 있습니다. 4,200명 이상의 소비자와 소매업 의사결정권자를 대상으로 실시한 Zebra의 최신 ‘글로벌 쇼핑객 조사’에 따르면, 쇼핑객의 52%가 구매하려던 모든 상품을 다 사지 못한 채 매장을 떠난 것으로 나타났습니다.이는 가격 문제보다는 주로 상품에 대한 접근성이나 재고 부족 문제 때문인 경우가 많았습니다.

이를 ‘매장 내 장바구니 포기’라고 부르자. 소매업체들은 지난 20년 동안 온라인상의 이와 유사한 현상을 추적해 왔으며, 쇼핑객이 구매 의도는 있으나 실제로 구매를 완료하지 않는 시점을 세심하게 분석해 왔다. 또한 불필요한 클릭부터 페이지 로딩 속도에 이르기까지, 이러한 현상을 유발하는 구매 과정의 마찰 요소를 최적화하기 위해 수년간 노력해 왔다.

하지만 실물 상품에 대한 측정은 훨씬 더 적게 이루어지고 있습니다. 구매 의사가 확고한 고객이 상품에 접근하는 데 도움이 필요할 때, 그 상품을 실제로 손에 넣기까지 얼마나 걸릴까요? 이러한 ‘상품 수령까지의 시간’은 구매 의도와 전환 사이의 직접적인 연결고리임에도 불구하고, 공식적인 소매업 KPI로 채택되는 경우는 거의 없습니다.

아마존 CEO조차도 오프라인 쇼핑 경험에서 발생하는 ‘마찰’이 만들어내는 기회를 인정했다. 앤디 재시는 투자자들에게, 상품에 접근하기 위해 추가적인 절차가 필요한 매장에서 쇼핑하는 것은 “상당히 힘든 경험”이 될 수 있다고 말했다. 그의 요지는 소매업체들이 상품을 안전하게 관리해서는 안 된다는 것이 아니었다. 보호된 상품을 얻기 위해 추가적인 절차가 필요할 경우, 쇼핑객들은 대신 더 편리한 대안을 선택할 수도 있다는 것이었다.

세계 최대 온라인 소매업체의 CEO가 오프라인 쇼핑 경험에서 발생하는 마찰을 기회로 지목한다면, 이는 주목할 만하다.

고객이 도움이 필요할 때, 판매 성사 여부는 그 다음에 어떤 일이 벌어지느냐에 달려 있습니다.

도움을 요청한다고 해서 반드시 판매가 무산되는 것은 아닙니다. 실제로 Numerator의 2024년 연구에 따르면, 쇼핑객의 62%는 일반적으로 점원이 잠긴 상품을 열어줄 때까지 기다리는 것으로 나타났습니다. 이는 중요한 차이점입니다. 즉, 잠긴 상품이 그 자체로 구매를 막는 것은 아닙니다. 하지만 이는 소매업체가 잘 관리해야 할 ‘접근의 순간’을 만들어 냅니다. 이 연구에 참여한 다른 쇼핑객들은 소매업체를 바꾸거나, 온라인으로 구매하거나, 대체 상품을 선택하거나, 구매를 포기하겠다고 답했는데, 이는 이러한 추가 단계가 거래가 어디서, 어떻게, 혹은 과연 성사될지 여부를 어떻게 바꿀 수 있는지를 보여줍니다.

또한 접근성 문제는 재고가 확보된 상품에만 국한되지 않습니다. 쇼핑객이 구매하러 온 상품을 쉽게 찾을 수 없는 경우, 비록 해당 상품이 기술적으로 재고가 있더라도 언제든지 판매 기회를 놓칠 수 있습니다.IHL 그룹은 소매업체들이 재고 관련 문제로 인해 연간 1.2조 달러의 손실을 입는 것으로 추산하며, 이 중 1,656억 달러는 고객 서비스 미비에, 1,452억 달러는 상품 위치 파악 실패에 기인한 것으로 나타났습니다. 이 수치는 매장 내 장바구니 포기나 보안 상품 관련 마찰을 측정한 것은 아니지만, 재고를 보유하고 있음에도 불구하고 고객이 해당 상품에 성공적으로 접근하지 못할 때 발생하는 비용이 얼마나 막대할 수 있는지를 보여줍니다.

보관된 상품의 경우, 접근성은 그 격차를 해소하는 한 가지 요소입니다. 상품은 준비되어 있고 고객은 구매할 의사가 있지만, 소매업체는 여전히 이 둘을 연결해야 합니다. 도움이 필요한 상황에서, 그 접근 순간을 어떻게 관리하느냐에 따라 구매가 결제 단계까지 이어질지 여부가 좌우될 수 있습니다.

‘수축’이라는 말만으로는 전체 이야기를 다 전할 수 없다

다른 산업 분야에서는 이미 구매 포기로 인한 비용을 인식하고 있습니다.대기열 관리 시스템은 공식적으로 정의된 대기열 포기율을 측정하며, 의료 분야에서는 대기 중 포기한 환자를 ‘진료받지 않고 떠난 환자(Left Without Being Seen)’ 지표로 추적합니다. 오프라인 소매업에도 비슷한 사각지대가 존재합니다. 즉, 고객이 확보된 상품을 구매할 의도가 있었음에도 상품에 접근하는 데 어려움을 겪은 후 매장을 떠나더라도, 이러한 상황은 기존의 재고 손실 보고서에 전혀 반영되지 않을 수 있습니다.

재고 손실은 필수적인 지표이긴 하지만, 다른 결과를 반영합니다. 이는 소매업체에 상품 손실 규모를 알려주지만, 해당 상품을 보호하기 위해 취한 조치가 정당한 접근을 돕는지 아니면 방해하는지는 알려주지 않습니다. 이러한 구분은 중요합니다. 보안 전략이 재고 손실 방지에 효과적일지라도 매장 내 다른 부분에서는 문제를 야기할 수 있기 때문입니다.

보안 접근을 평가하는 보다 포괄적인 방법은 보호, 접근, 책임성을 종합적으로 고려하는 것입니다. 보호는 무단 접근이 차단되고 있는지 여부를 묻는 것이며, 접근은 승인된 직원이 필요할 때 상품에 효율적으로 접근할 수 있는지 여부를 묻는 것입니다. 책임성은 소매업체가 누가, 언제, 어떤 상품에 접근했는지에 대한 가시성을 확보하고 있는지 여부를 묻는 것입니다. 이러한 조치들을 종합하면, 단순히 상품 손실 규모뿐만 아니라 일상적인 매장 운영에서 보안 체계가 어떻게 작동하고 있는지에 대한 더 폭넓은 관점을 얻을 수 있습니다.

‘접근’ 단계는 특히 고객 경험과 밀접한 관련이 있습니다. Numerator의 조사 결과에 따르면, 쇼핑객의 62%는 대개 점원이 잠겨 있는 상품을 잠금 해제할 때까지 기다리는 것으로 나타났습니다. 이 조사는 쇼핑객이 얼마나 오래 기다릴지에 대한 보편적인 기준을 제시하지는 않지만, 중요한 운영상의 현실을 강조하고 있습니다. 즉 , 구매 과정에서 도움이 필요하게 되면, 접근 절차의 효율성이 구매 경로의 일부가 된다는 점입니다.

그렇다고 해서 소매업체들이 성공의 척도로 ‘재고 손실률’을 대체해야 한다거나, 포기되었을 수도 있는 모든 구매에 정확한 가치를 부여하려 해서는 안 된다는 뜻은 아닙니다. 이는 성공적인 보안의 정의가 더 폭넓게 해석될 수 있음을 의미합니다. 즉 , 상품을 보호했는지, 접근이 효율적으로 이루어지도록 했는지, 그리고 그 접근에 대한 가시성을 유지했는지를 살펴봐야 한다는 것입니다.

이를 통해 보호 대상 상품과 이를 둘러싼 구매 과정을 모두 고려하여 보안을 평가할 수 있는 보다 포괄적인 방법이 마련됩니다.

소매업의 자동화 수준이 높아질수록 이것이 왜 더 중요해지는가

셀프 계산대, 모바일 POS, 앱 기반 로열티 프로그램 등 이 모든 것은 소매업체가 직접 통제할 수 있는 쇼핑 과정의 마찰을 없애기 위해 고안된 것입니다. 하지만 제품 자체가 병목 현상이 된다면 이 모든 것이 소용이 없습니다. 마찰 없는 결제 과정을 순조롭게 마친 고객이라도, 필요한 제품의 진열장을 아무도 제때 열어주지 못해 결국 20분 일찍 매장을 떠나버릴 수 있기 때문입니다.

매장의 운영이 점점 더 자율화됨에 따라, 접근성은 여전히 사람이나 열쇠, 혹은 시스템이 고객이 필요로 할 때 정확히 작동해야만 해결되는 유일한 요소로 남아 있습니다. Zebra의 연구에 따르면, 소매업체들이 셀프 체크아웃 및 기타 셀프 서비스 기술에 더 많은 투자를 쏟아붓고 있음에도 불구하고, 구매 실패의 원인을 직원 부재로 돌리는 쇼핑객의 비율은 지난 2년 동안 줄어들기는커녕 오히려 증가한 것으로 나타났습니다. 매장의 다른 모든 불편 요소는 해결되어 가고 있는 반면, 이 한 가지 문제만은 방치되고 있기 때문에, 시간이 지날수록 매장 내 장바구니 포기 현상으로 인한 비용은 줄어들기는커녕 오히려 더 커지고 있습니다.

매장 전체에서 보안이 원활하게 작동해야 합니다

규모가 커지면 문제는 개별 매장 단위를 넘어서는 차원이 됩니다. 부서마다 취급 상품, 도난 위험, 인력 배치 방식, 고객 기대치가 각기 다릅니다. 보안 전략은 이러한 차이를 수용하면서도, 각 카테고리마다 완전히 분리된 출입 절차를 만들지 않아야 합니다.

OneKEY 생태계는 이러한 광범위한 과제를 해결하기 위해 설계되었으며, 다양한 유형의 보안 상품과 접근 지점에 대한 접근을 연결하는 동시에 소매업체가 승인된 활동에 대해 더 큰 통제권과 가시성을 확보할 수 있도록 지원합니다. 이러한 가시성은 단순히 잠금을 해제하는 행위를 넘어 운영상의 가치를 더할 수 있습니다. 예를 들어, Coppel은 데이터 측면에서 그 가치를 확인했습니다. 이 소매업체는 OneKEY 을 통해 수집된 접근 활동을 분석함으로써 매장 운영에 대한 가시성을 높였으며, 효율성 향상, 도난 감소, 매출 증대 등의 성과를 거두었다고 보고했습니다.

여기서 얻을 수 있는 교훈은 모든 소매업체가 더 많은 기술을 도입해야 한다거나, 보안이 적용된 모든 제품이 더 접근하기 쉬워져야 한다는 것이 아닙니다. 보안은 판매로 이어지는 행동을 간과하지 않으면서도, 보호해야 할 행동을 중심으로 설계되어야 한다는 점입니다.

소매업체들은 수십 년 동안 고객을 매장으로 유치하고, 상품을 찾아가도록 안내하며, 결제 과정을 더 편리하게 만드는 방법을 연구해 왔습니다. 상품 접근성 문제도 이러한 논의의 일부입니다. 고객이 매장에 도착해 원하는 상품을 찾고 구매를 결정한 후에는, 보안 시스템이 구매 의도와 실제 판매 사이에 불필요하게 개입하지 않으면서도 그 기회를 보호해야 합니다.

마찰에 맞는 해결책 찾기

매장 내 장바구니 포기 사례마다 근본 원인이 다르기 때문에, 해결책도 일률적으로 적용해서는 안 됩니다.

목표는 매장에 기술을 더 도입하거나 상품 보호를 위한 보안 조치를 줄이는 것이 아닙니다.사람들이 실제로 쇼핑하는 방식과 매장이 실제로 운영되는 방식을 중심으로 구축된 보안 전략입니다.

제품을 보호하고, 합법적인 접근을 보장하십시오. 또한 구매할 준비가 되어 방문한 고객이 구매를 완료할 수 있는 명확한 경로를 마련해 주십시오.

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자주 묻는 질문: 매장 내 장바구니 포기 및 접근 장벽

‘매장 내 장바구니 포기’란 무엇인가요? 

이는 매장에서 계산대 앞에서 장바구니를 버리고 가는 상황과 비슷합니다. 구매할 준비가 되어 매장에 들어온 고객이 구매 과정 초기에 장벽에 부딪혀, 구매를 완료하지 못한 채 매장을 떠나버리는 것입니다. 이는 가격이나 가격 비교 문제 때문이 아니라, 제품이 기술적으로는 구할 수 있지만 그 순간 실제로는 손에 넣을 수 없는 상황 때문입니다.

보관된 상품이 고객 경험에 영향을 미칠 수 있을까요?

제품에 접근하는 데 시간이 오래 걸리거나 어려움이 생길 때 이런 현상이 발생할 수 있습니다. 연구 결과에 따르면, 일부 쇼핑객은 구매 과정에서 추가적인 불편을 겪게 되면 다른 소매업체를 선택하거나, 온라인으로 구매하거나, 대체 상품을 고르거나, 구매를 포기하기도 합니다. 여기서 얻을 수 있는 교훈은 소매업체가 고위험 상품을 보안 조치 없이 방치해야 한다는 것이 아닙니다. 중요한 것은 고객이 보안이 적용된 제품에 어떻게 접근하느냐는 점입니다. 올바른 접근 방식은 효과적인 보안과 빠르고 편리한 구매 경로를 균형 있게 조화시키는 것입니다.

고객이 매장을 떠나면 정말로 그 고객의 필요성이 사라지는 것일까? 

드문 경우입니다. 구매하려던 상품에서 구매 과정의 걸림돌을 겪은 대부분의 소비자는 그 상품을 포기하지 않고, 경쟁사의 매장이나 웹사이트 등 다른 곳에서 구매를 진행합니다. 알릭스파트너스(AlixPartners)의 2024년 소비자 심리지수(Consumer Sentiment Index)는 이러한 패턴을 대규모로 확인해 주었습니다. 수요는 사라지는 것이 아니라, 단순히 그 걸림돌을 가장 먼저 제거한 소매업체로 이동할 뿐입니다.

재고 손실 보고서에는 나타나지 않는 매장 내 장바구니 포기 사례를 소매업체는 어떻게 파악할 수 있을까요?

현재 매장 내 장바구니 포기 현상을 정확히 파악할 수 있는 단일 지표는 없지만, 연결된 접근 데이터를 활용하면 전체 그림의 또 다른 조각을 채워줄 수 있습니다. ‘ InVue’의 ‘OneKEY ’ 생태계는 소매업체가 보안이 적용된 상품에 대한 접근 활동을 파악할 수 있게 해줌으로써, 상품에 언제, 어떤 방식으로 접근되는지에 대한 패턴을 식별할 수 있도록 지원합니다. 이러한 가시성을 매출, 유동인구 및 기타 매장 데이터와 결합하면, 소매업체는 상품 가용성과 구매 사이에서 어떤 일이 일어나고 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

매장 내 장바구니 포기율을 줄이려면 보안 수준을 낮춰야 할까요?

아니요, 속도와 책임성을 서로 양자택일하는 것이 아니라 함께 해결해야 합니다. 이를 잘 실천하고 있는 소매업체들은 보안 수준을 낮춘 것이 아니라, 더 스마트한 접근 방식을 도입하고 있으며, 까르푸와 코펠의실적도 이를 뒷받침하고 있습니다.